ブリストルからロンドン近郊へ引っ越しました。

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私が働いていたカフェは、ウェールズ、イギリス南西部を中心に展開しているチェーン店で、特に親会社が変わった数年前から新店舗のオープンラッシュ。正直、何かに取り憑かれているのかと思うほど…それはもう驚異的な勢いで、それは全盛期のスターバックスのような。出店スピードは、年に10~15軒。さらに、新規のお店はどれもこれもとにかくでかい。

ブリストル、グロスターロード沿いのカフェで働くこと5ヶ月。そんな時に、私が住む地域にも出店することが決まった。実は、私の家から働いていたカフェまでは30分の車通勤をしていたのですが、新しい店舗なら車で5分。それまでのお店は規模も、お客さんのキャラクターも大好きだったのですが、通勤時間、営業時間、更にガソリン代などを考えると近所に移動するのが最良ではと思い、移動願いを出すことに。


その後、2013年1月後半から新店舗へ移動。

勤務初日より、これまでのお店との違いに予想以上のショックを受ける。もちろん、ロケーションも違うので、地域住人のタイプも違うので、それは予想していたことなのだけど…こんなにも違うのか?という強烈な驚き。


まず、具体的な違いはというと…

①お店の大きさ
このチェーン店が最近多く展開しているのは、郊外型の店舗。街の中心ではなく、住宅地に近い場所。ターゲットとなるお客は、1人やカップルよりは、家族、友達グループ。だからなのか、とにかくでかい。本当にでかい。カフェと言う枠をすでに超えている広さ。

②店員
皆イギリス人。外国人は私のみ。

③顧客
ほぼイギリス人で、98%くらいは白人。立地柄、コッツウォルズ地方にも入る場所なので、それら地域に住んでいる人々=それなりにお金持ち。

④ロケーション
コッツウォルズの一角。昔ながらの趣きのある町並み。有名パン屋や、アンティークマーケットなども開催される町。田舎。平日は、人影はまばら。週末のイベント時には、駐車スペースが見つからないほど。


勤務初日は平日だったので、とにかくヒマ。暇な日でもそれなりにバタバタしていたグロスターロードのお店と雲泥の差。ただ、1ヶ月前(2012年のクリスマス前)にオープンしたばかりだったのと、上記のようにその通り自体に平日は人が少ないことなどもあり、これに関しては納得。


それが、週末になると同じお店とは思えないほどの忙しさ。それに地域のイベントなどが重なると、忙しいというレベルでは済まされない程。

-レジ前は、酷い時は入口付近まで(約20メートル)続く行列。

-さらに皆家族連れ、もしくはグループ。その為、一人のお客様からの注文がドリンク5杯、さらにお昼前後だとこれにパニーニなどの食事が追加。次のお客さんも、ドリンク6杯…これが延々と続く。



スターバックスなどのお店に行ったことのある方ならわかるかと思いますが、例えばエスプレッソを利用した飲み物、カフェラテとかカプチーノとかって、注文して提供されるまでに意外と時間がかかりますよね。実は、単純計算で、1杯のドリンク(エスプレッソ+ミルク)を作るのには最低でも55秒かかります。


その内訳です。↓

・飲み物をレジにて注文。バリスタと呼ばれる、エスプレッソマシンを使ってコーヒーを淹れる人に注文を伝えます。

・注文が来たら、エスプレッソを入れるための豆を挽きます。一杯分のエスプレッソ(2ショット)の豆を挽くのにかかる時間が、最低約7秒。その前に、挽いた豆を受け取るためにハンドルをグラインダー(豆を挽く機械)にセットしなければいけないので、この間で最低でも10秒以上かかります。
この作業を終えたのが以下の状態。

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* www.shutterstock.com/より拝借


・上の写真の状態から、専用器具で豆の表面を圧力を加えて均し、やっとエスプレッソマシンに設置。ここで最低6秒。

・設置後するに抽出ボタンを押し、カップにエスプレッソを抽出します。これに、最低25秒。これ以下だと美味しくないのです。

・抽出ボタンを押すとすぐに、ミルクを温める作業に入ります。ピッチャーと呼ばれる専用容器に、注文されたドリンクのサイズに合わせた容量のミルクを注ぎ、スチームの力でそれを温め、必要によりなめらかな泡(フォーム)も作ります。通常のサイズなら、エスプレッソ抽出が終わるとすぐにミルクの温め作業を終わることができます…が、すぐにミルクを注ぐわけには行かないのです。

・温めたばかりのミルクは泡の状態が荒いので、まずこれを滑らかな状態にしなければいけません。ピッチャーのそこをテーブルに叩きつけて荒い泡を潰し、さらにピッチャーを揺すり中のミルクを回流させ泡のキメを細かくする作業をします。これに…6秒くらいでしょうか。

・やっとカップにミルクを注ぎます!でも…カプチーノなら、滑らかな泡を堪能してもらうために泡多め、カフェラテなどなら表面に綺麗な模様を描くこともあるため(出来ればですが…)ちょっと神経使います。仕上げのココアパウダーなりシナモンなりを振って完成までに、最低8秒。

そしてやっとお客さんに提供。


具体的な数字は、すべての動作において最低かかる時間です。合計は、ざっと55秒。



もちろん、提供時間を短縮する努力はしています。

大抵のカフェにおいてあるエスプレッソマシーンは、1台につきエスプレッソの抽出口が2つはついています。さらに忙しい時は作業を分担し、例えばカフェラテ4杯の注文のときは1人がエスプレッソの抽出作業にとりかかり、もう一人が一気に4杯分のミルクの撹拌をするということもします。その分担作業が出来れば「4杯✕55秒=約3分半」ではなく、最短で2分半くらいにはできると思います。

逆に言えば、それでも2分半は掛かるわけです。


更にいうと、4人が同じカフェラテを注文することのほうが少ない!中にはミルクじゃなくて豆乳にしてほしいという人。スキムミルクにしてという人。そうすると、ミルクの撹拌も個別にしなくてはならない。もしくは、エスプレッソのドリンクではなく、もっと時間のかかるスムージーなどの注文だってあるわけです。

そうこうしていると、どんなに分担作業をしたって注文が溜まってきます。そうすれば自ずと提供までにかかる時間だって長引くわけです。



もちろんお客さんにしてみたら、コーヒー一杯になんでこんなに時間がかかるんだ…と。その列が20メートルも続いていたら、実際に何十分と待たされるわけです。そりゃイライラするってもんです。

「なんでこんなに時間がかかるのよ!?もう30分も待ってるのよ。普段はこんなことないじゃない!!なにチンタラやってんのよ!!!」と言われてもね、私達にはどうにもできないわけです。私達だって、わざとのんびりやってるわけではないんですもの。


でもね、やっぱりこの状況、異常でしょ?

だって、カフェですよ??

カフェって、のんびりコーヒー飲んでくつろぐところじゃないですか?



誤解されないように言いますが、決して長い行列を作ってるお客さんを責めているわけではないんです。むしろ、そんなに長い行列に並んででも待っていてくれるのは本当に有難い。ただ、個人的にはカフェで長い行列に並ぶなんて絶対にしませんけど。



そこで、私なりに考えてみたのです。どうしてこんな状況が起こるのか、と。


長くなったので更に続く!
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2013.03.31 / Top↑
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